Center

Vetési Iván, NISZ
Vetési Iván, NISZ
Forrás: NISZ
Telefonos ügyintézés a koronavírus árnyékában

Sok mindenre tudják a választ

Másképp kell dolgozniuk és más jellegű kérdésekre is válaszolniuk kell – a 1818 kormányzati ügyfélvonal munkatársai életét is alaposan felforgatta a járvány, de ők állják a sarat.

A mindig, mindenütt velünk lévő internet korában hajlamosak vagyunk megfeledkezni arról, hogy a telefonos csatorna  is ugyanolyan kiváló lehet közigazgatási ügyek intézésére, mint bármelyik elektronikus felület. Pedig, hogy ez mennyire így van, azt talán legékesebben a 1818 kormányzati ügyfélvonal adatai mutatják: tavaly mintegy 2,3 millió megkeresés futott be hozzájuk, mondta Vetési Iván, a NISZ Zrt. ügyfélkapcsolati és szolgáltatási vezérigazgató-helyettese.

 

Közigazgatás és járvány

A telefonos ügyintézésnél más elvárásai vannak az ügyfélnek, mint az interneten, amelyek közül talán az egyik legfontosabb a várakozási idő – múlt évben a hívások 85 százalékát 30 másodpercen belül ügyintézőhöz kapcsolták. A 1818 telefonos szolgáltatásai nagy segítséget nyújthatnak azoknak, akik nem gyakorlott internetfelhasználók, és támogatják az innovatív e-közigazgatási megoldásokat kevésbé ismerő ügyfeleket is. Így az edukálás mentén az ügyfél a jövőben könnyedén és önállóan is képes lesz használni egy adott szolgáltatást. Egyébként az online ügyintézéshez már chaten is lehet azonnali segítséget kérni a 1818 ügyfélszolgálat munkatársaitól.

A munkatársak leterheltségét igyekeznek automatizmusokkal enyhíteni. A jól kialakított IVR (interactive voice response) nemcsak abban segít, hogy minden ügyfél egyből a megfelelő ügyintézőhöz kerüljön, hanem a kötelező (például GDPR-) nyilatkozatok elfogadását is lehetővé teszi. A rendszerfejlesztők keresik a szoftverrobotok alkalmazásának lehetőségét is, amelyek révén egyes jól definiálható ügyeket humán segítség nélkül is meg lehetne oldani.

A járvány természetesen a 1818 életét is alaposan felforgatta. Meglehetősen hamar átvették a koronavírussal kapcsolatos zöld számra befutó hívások kezelését, miközben a saját munkarendjüket is át kellett szervezniük a kollégák egészségvédelme érdekében. A diákmunkások foglalkoztatását időlegesen felfüggesztették, a veszélyeztetett csoportokba tartozó kollégák – a munkatársak egyharmada – pedig átálltak távmunkára. Ők eleinte a beérkező emailekre válaszoltak, de újabban már hívásokat is fogadnak. A megfelelő fizikai távolságtartás érdekében a contact center két helyről működik jelenleg, és a szükséges oktatásokat is online intézik.

Mit intéznek a 1818-on?

A kormányzati ügyfélvonalat tavaly az alábbiak miatt keresték leggyakrabban az ügyfelek:

– 800 ezer egyszerűsített foglalkozás bejelentés

– 735 ezer közigazgatási ügyben történő tájékoztatás

– 340 ezer alkalommal az e-ügyintézés segítése

– 210 ezer időpont-foglalás kormányablakokba

Személyes ügyintézés helyett elektronikusan is jó

Jelentős gondot okozott, hogy egészen mások lettek a beérkező kérdések. Minden a vírus körül forgott, és minden új kormányzati bejelentés újabb és újabb megkeresési rohamot jelentett. Létrejött egy átfogó tudásbázis, így munkatársaik rövid időn belül minden új kérdésre tudnak válaszolni, az illetékes minisztériumokból pedig szakértőket is kaptak erősítésként; ők a mélyebb, szakmai kérdéseket tudják megválaszolni. De nem csak ezen a területen volt felfutás: a normál 30 ezerrel szemben márciusban 90 ezer időpont-foglalási kérelem futott be és hetente közel ezren kérik, hogy mondják meg nekik elfelejtett ügyfélkapus azonosítójukat.

Azt viszont kimondottan jó iránynak látja Vetési Iván, hogy az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos segítségkérések száma is nőtt. „Érződik, hogy egyre többen választják az elektronikus ügyintézést. Jól vizsgázik a magyarorszag.hu ügyintézési portál is, ami pont a járvány előtt újult meg, így az állampolgárok jó tapasztalatokat szerezhetnek mind az online, mind a telefonos ügyintézés során, így reméljük, a tendencia folytatódni fog a veszélyhelyzet elmúltával is”, teszi hozzá a NISZ vezérigazgató-helyettese. Saját munkájukban pedig valószínűleg meg fogják tartani a két telephelyes működést és a távoli munkavégzés lehetőségét.