Center

Simon Anita, TOPdesk
Simon Anita, TOPdesk
Forrás: ITB
Szolgáltatásmenedzsment: hogy mindenkinek jobb legyen

Az IT nem szolgál, hanem szolgáltat

A szolgáltatásmenedzsment révén mérhetővé válnak a belső vállalati kiszolgálási folyamatok – de ettől nem félni kell, hanem éppen ellenkezőleg. Segítségével alátámaszthatóvá válnak a szükséges beruházások és a hosszabb távú tervezés is megalapozottabb lehet.

A szolgáltatásmenedzsment-szoftver egyike azoknak az informatikai megoldásoknak, amelyekre a legtöbb vállalatnak szüksége van, anélkül, hogy pontosan meg tudná fogalmazni az igényét. „Ha szolgáltatásmenedzsmentről beszélünk, sokszor nem tudják hova tenni a dolgot. De ha azt mondjuk, ticketing – ami igazából a teljes megoldásnak csak egy része –, már értik, miről van szó”, mesél a még meglévő fogalmi zavarról Simon Anita, a TOPdesk értékesítési menedzsere.

Az biztos, hogy a problémákat jól érzékelik a vállalatok, különösen az informatika területén. Gyakran átláthatatlanok és követhetetlenek a belső informatikai kiszolgálási folyamatok – nem lehet pontosan tudni, hogy mennyi és milyen problémát kell megoldani, mennyi idő megy el ezekre, és egyáltalán, hogyan teljesít a csapat. „Sokszor érzik, hogy túl vannak terhelve, hogy kellene még ember, csak éppen nem tudják egzakt számokkal, kimutatásokkal alátámasztani”, említ egy gyakori fájó pontot Simon Anita.

Ilyenkor jön jól a szolgáltatásmenedzsment-eszköz. „A TOPdesk erőssége a magyar piacon abban áll, hogy kész, moduláris termék, amelynek testre szabásához nem kell fejlesztői tudás, így néhány hét alatt bevezethető; saját szerverre telepítve és a felhőből is használható; moduláris, így az igényekkel együtt bővíthető; ráadásul magyar nyelvű, és a gyártónak van hazai képviselete”, sorolja Simon Anita.

 

Közös eredmények

A TOPdesk azonban másban is igyekszik megkülönböztetni magát a konkurenciától. „Nem klasszikus szállító-ügyfél kapcsolatban gondolkodunk. A bevezetés nálunk közös munka, ahol aktívan bevonjuk az ügyfelet a megoldás kialakításba. Arra is figyelünk, hogy legyen néhány alkalmazásgazda, aki alaposan megismeri a rendszer működését, hogy utána a kisebb módosításokat maga is el tudja végezni”, mesél a TOPdesk munkamódszereiről a vállalat értékesítési menedzsere.

A bevezetésnél és a használatnál az agilitást tanácsolják az ügyfeleknek. Kezdjenek kicsiben, például incidenskezeléssel, állítsák be a kezdeti szolgáltatási szinteket, majd a tapasztalatok fényében folyamatosan igazítsanak a megoldáson. Az incidenskezelés után jöhet az eszközmenedzsment, az SLA-k kezelése vagy éppen a tudástár kialakítása és az igénylések feldolgozása.  A későbbiekben pedig akár más részlegek (létesítménygazdálkodás, HR) által kínált szolgáltatásokra is kiterjeszthető. Bátorítja a TOPdesk az ügyfelek egymás közötti kommunikációját, igyekeznek valódi közösséget kovácsolni az ügyfelekből, hogy ők is kicseréljék tapasztalataikat.

 

Nem várt eredmények

Többször is előfordult, hogy a szoftver bevezetése előzetesen riadalmat keltett az informatikusok között – féltek a változástól, a mérhetővé tett teljesítménytől. A tapasztalatok ugyanakkor azt mutatják, hogy pont azok lesznek a legnagyobb nyertesek, akik a belső szolgáltatásokat nyújtják a vállalat többi részlegének. „Szerintünk az informatika nem szolgál, hanem szolgáltat. Ha pontosan definiálják az elvárt szolgáltatásokat, megszűnik az esetlegesség. Az informatikus tudja, hogy mennyi ideje van egy hiba elhárítására, a felhasználó tudhatja, mikor lesz újra használható a nyomtató, és mindenki nyugodtabb lesz”, mesél az előnyökről Simon Anita.

A mérhetővé tett folyamatok ugyanakkor hosszabb távú előnyöket is kínálnak. Túl sok (vagy éppen emelkedő számú) a nyomtatóhiba? Talán itt az ideje a cserének. Minden héten öt munkaórát vesz el a felhasználói jelszavak cseréje? Talán meg kellene próbálni az önkiszolgáló jelszócserét.