Business

37_Mohamed_ElSayad.jpg
Forrás: ITB
Szolgáltatás helyett ügyfélélményt

Testre szabott kínálat

Jó szolgáltatásokat, és azokon keresztül meggyőző ügyfélélményt csak az előfizetők szokásainak és elvárásainak minél alaposabb megismerése biztosíthat.

Sok vállalat még abban a hitben él, hogy szolgáltatásokat kell eladnia ügyfeleinek. Pedig az online világ térhódításával az előfizetők, különösen a fiatalok, sokkal inkább ügyfélélményt keresnek, állítja határozottan Mohamed ElSayad, a Magyar Telekom lakossági szolgáltatásokért felelős marketingigazgatója. Ma már alapkövetelmény, hogy a szolgáltató ismerje az igényeiket, és azokat minél inkább testre szabott szolgáltatásokkal elégítse ki, az ügyintézés minél zökkenőmentesebben menjen és többféle lehetőség közül is lehessen választani.

 

Nem menü, salátabár

A szolgáltató számára ezért az első feladat, hogy minél jobban megismerje az ügyfeleit, azok szokásait, tevékenységét. Óriási adatmennyiség áll már rendelkezésre, annak elemzésével pontos képet lehet alkotni az ügyfelek kisebb és nagyobb csoportjairól.

Mohamed ElSayad

A szakember tavaly decembertől tölti be a Magyar Telekom lakossági marketingigazgatói posztját. Több mint 15 éves nemzetközi tapasztalattal rendelkezik a digitális marketing területén. Dolgozott az Emirates Integrated Telecommunications Companynál, egyebek mellett digitális hirdetési igazgatóként. Ezt megelőzően az MSN Arabia, MSN Maghreb & MSN Pakistan ügyvezető igazgatója volt.

Ám ebből már adódik is a következő nehézség, folytatja Mohamed ElSayad: meg kell találni az optimális egyensúlyt az áttekinthető termékportfolió és a személyre szabott szolgáltatások között. Nem lehet több tucat oldalon keresztül sorolni az opciókat, de ugyanígy nem lehet három csomagra szűkíteni a választékot. Az egyensúly megtalálásának az egyik módja a mikroszegmentáció, amikor is részletes elemzésekkel egészen kis ügyfélcsoportokat definiálnak, majd az alaptermékek finomhangolásával (szinte) mindenkinek olyan szolgáltatásokat tudnak kínálni, amilyenekre vágynak.

A Magenta1-hez hasonló integrált csomagok a jövőben is alapvető fontosságúak lesznek a Telekom számára, de ezen a téren is várható fejlődés. Egyrészt kiegészíthetőek lesznek újabb opciókkal, másrészt szabadabban variálhatók lesznek az egyes szolgáltatáselemek. „Nem annyira ebédmenüt, mint inkább salátabárt fogunk kínálni. A meglévő termékportfolióból az ügyfél szabadon válogathatja össze a számára vonzó elemeket, hogy a végső mix pontosan megfeleljen igényeinek” – említ egy lehetséges irányt a marketingigazgató.

Az előfizetőkről begyűjtött adatokat nem csak a csoportok, hanem az egyének szintjén is lehet és kell elemezni. Az egyes előfizetők előéletének pontos ismerete ugyanis a személyre szabott ügyfélkiszolgálás nélkülözhetetlen kelléke. „A kulcsszó a többcsatornás, de mindenütt egységes élményt nyújtó ügyfélkiszolgálás. Az online és offline világ között egykor meghúzott éles határok eltűnőben vannak. Az ügyfél számára nem érdekes, hogy ő most tableten érte el saját előfizetői fiókját vagy egy üzletünkbe sétált be, mindenütt a lehető legjobb kiszolgálásban akar részesülni” – mondja Mohamed ElSayad.

 

A hiányzó élmény

A marketingigazgató szerint a magyarok nem elutasítóak a digitális megoldások, például az online ügyfélszolgálat vagy a webes bankkártyás fizetés iránt. Ugyanakkor a hazai vállalkozások még nem kínálnak olyan online eszközöket, szolgáltatásokat, amelyek a kívánt ügyfélélményt garantálnák. Ha nagy számban és választékban lesznek ilyen eszközök és szolgáltatások, az emberek magatartása is változni fog.

„A mobilnet nagyon hasznos kényelmi eszköz, és ha elég sok vonzó szolgáltatás lesz hozzá, ha az előfizetők megtapasztalják ezt a kényelmet, akkor többen és többet fogják használni. A nyár és a vonzó sporttartalmak például egész biztos, hogy nagyon komoly lökést adnak majd a mobilnetre épülő tartalomfogyasztásnak” – tette hozzá Mohamed ElSayad.