Business

Logisztika és e-kereskedelem

Árut rendelni a weben egyszerû dolog, ám a kiválasztott terméket meg is kell kapni. A vevõ bizalma pedig sokszor azon múlik, hogy a megállapodott idõben és feltételekkel szállították-e ki neki az árut.

A Forrester Research egyik felmérése szerint a vevõk 17 százalékának az a tapasztalata, hogy az online vásárlások során több probléma vetõdik fel, mint a hagyományos vásárlás során. Az elégedetlen vevõk nem látogatnak vissza a weboldalakra. A megrendelés folyamatának egyszerûsödése – a felmérés szerint – a harmadik legfontosabb tényezõje az internetes kereskedelem fejlõdésének. A Forrester szerint az elektronikus kereskedõk azzal tudják növelni az ügyfelek elégedettségét, hogy minõségi kézbesítést ajánlanak számukra úgy, hogy egyszerre több lehetõséget kínálnak fel a kiszállítás idejét és formáját illetõen.

A Concorde Research 2000 októberében, Magyarországról készült felmérése arról számolt be, hogy a hazai online kereskedelem sikerében egyre meghatározóbb lesz a logisztikai cégek szolgáltatásainak színvonala. Az Andersen Consulting akkori elemzése szerint az európai internetes áruházak legalább egyéves lemaradásban vannak amerikai versenytársaikkal szemben. Ez a kép azóta sem változott. Az online boltok általában korrekt tájékoztatást adnak a vevõknek a megrendelésük pillanatnyi helyzetérõl, viszont rendszerint nem jelzik, ha egy áru épp nincs raktáron, és nem tudnak pontos szállítási határidõt sem adni a vevõiknek. Az árut szinte kizárólag az adott ország postaszolgálatán keresztül szállítják ki, a rövid és pontos határidõvel dolgozó futárszolgálatok nem terjedtek el, a kézbesítés körüli bizonytalanságok miatt a vásárlók inkább a hagyományos kereskedelmi csatornákat választják.

Sikertényezõ a fizikai eljuttatás
A szakértõi felmérések eredményeit és a tanulmányok következtetéseit a hazai tapasztalatok is


alátámasztják – azzal a kivétellel, hogy a sikertényezõk közül az áru fizikai eljuttatása a vevõkhöz sokkal hangsúlyosabb, mint azt eddig becsülték – mutat rá Vojnits Bálint, az Infoman Kft. partnere. A vevõ a legtöbb esetben kizárólag az árut kézbesítõ személyen keresztül ítéli meg a szolgáltatást, s ha a vevõ elsõ benyomása negatív, utána már nagyon nehéz megtartani. A sikeres online kereskedelem titka tehát az áru minõségén túl a megrendelést követõ szoftverekkel támogatott online logisztikai folyamatok, illetve az áru fizikai kiszállításának megfelelõ módja. Szakértõk szerint a teljeskörûen értelmezett e-kereskedelem 2001-ben tízszeresére nõtt az elõzõ évhez képest, és megközelítette a 80 millió dolláros forgalmat. Az internetes boltok száma folyamatosan növekszik. Az online áruházak kínálata is ugrásszerûen bõvül, és a korábbi gyakorlattól eltérõen a közeljövõben már nemcsak olyan árucikkeket kínálnak majd, amelyek kiválasztásához nem szükséges a vásárló személyes jelenléte (CD, könyv, DVD, számítástechnikai és elektronikai cikkek stb.). Az internetes áruházak folyamatosan tökéletesítik szolgáltatásaikat. A fizetési és szállítási módok egyre szélesebb kínálatából választhatnak a vásárlók. Egy tanulmánysorozat megvizsgálta 20 hazai internetes bolt kiszállítási feltételeit, s ebbõl az derült ki, hogy a logisztika a hazai e-kereskedelem egyik legfejletlenebb összetevõje, pedig az internetes kereskedelem egyik fõ vonzereje, az otthonról történõ rendelés mellett, a termékek házhozszállítása. Hazánkban jelenleg a házhozszállítások túlnyomó részét a Magyar Posta teljesíti. A házhozszállítás költségei elég magasak, de egyre több bolt kínál bizonyos összeg feletti rendelés esetén ingyenes kiszállítást. A boltok többségében egységáron történik a szállítás, tehát érdemes egyszerre több terméket rendelni.

 

Pontos tájékoztatás, fél bizalom
Jelenleg sem a Posta, sem a hazai csomagszállító cégek nem koncentrálnak az elektronikus kereskedelem kiszolgálására. A tanulmányok és a szakemberek véleménye szerint a változást egy, csak az e-kereskedelmi rendelésekre szakosodott szállító cég hozhatná meg. Vojnits Bálint ezzel csak részben ért egyet a következõk miatt:

  • Az e-kereskedelem logisztikája csak a szállítmányok számában különbözik a klasszikus szállítmányozási tevékenység piacától, és nem a szállítás módjában. (Hiszen a szállítandó áruk az „offline gazdaságban” is megtalálható áruk.) A relatíve alacsony áruforgalom mellett a raktározás és a szállítmányozás általános költségei magasak.
  • Az e-kereskedelem az áru raktározásán és kiszállításán túl egyéb értéknövelt szolgáltatásokat is megkíván a logisztikai cégtõl, s ezek lényegében a bolti eladó feladatait jelentik.

A tanulmányban elõször a boltok internetes oldalán található szállítási információkat vizsgálták meg. Az esetek 20 százalékában nem találtak semmilyen tájékoztatást a termékek kiszállításának feltételeirõl, csak a rendelési folyamat során volt – ha volt egyáltalán – lehetõség a szállítási költségek stb. megismerésére. A kizárólag internetes kereskedelemmel foglalkozó cégek oldalain szinte kivétel nélkül konkrét információk találhatók a szállításra vonatkozóan. Az interneten kereskedõk már rájöttek arra, hogy a megrendelés, fizetés, szállítás menetének pontos ismeretében a vásárlók bizalma megnõ a bolt és az elektronikus rendelés iránt, így nagyobb az esélye annak, hogy megkezdi a vásárlási folyamatot. A tanulmány megállapította, hogy a termékek házhozszállítását a legtöbb üzlet postai úton végzi, Budapest területén pedig a boltok 50 százalékában futárszolgálat is igénybe vehetõ, de ezzel a lehetõséggel ritkán élnek a vásárlók. A párhuzamosan hagyományos kereskedelmet folytató boltok egy részében a megrendelt termék személyesen is átvehetõ.

Miért a Magyar Posta?
A szállítás idejére vonatkozólag az a következtetés, hogy a boltok egyharmada napra pontosan, körülbelül fele idõintervallumot ad meg a kiszállítás idejére vonatkozóan, míg a többi boltban nem található a szállítás idejére vonatkozó információ. A vizsgált boltok egyötöde a megrendeléstõl számított 1 napon belül szállít, egyharmada 2 napon belül, egyötöde 5 és 10 nap között, és szintén egyötöde 2 és 10 nap között teljesíti a szállítást. Bár a nyugati országokban a vásárlók különbözõ napszakok közül választhatnak, hogy mikor szeretnék átvenni a megrendelt terméket, nálunk ez még nem jellemzõ. A vizsgált 20 bolt közül 3-ban kettõ vagy több idõsáv közül választhat a megrendelõ. A hazai internetes logisztika egyik legkényesebb kérdése a szállítás díja. Jelenleg a hazai internetes kereskedelemre az a jellemzõ, hogy az e-boltok tõkehiányosak, és vagy veszteségesen, vagy kis nyereséggel mûködnek. Ennek következtében a raktározás és a szállítmányozás költségeit már nehezen viselik. Amellett, hogy a megrendelések napi megoszlása igen hektikus, és a kereskedõk nem tudnak napi árumennyiséget garantálni meghatározott idõszakokhoz kötve, az alapszállítmányozásért fizetett díjak is nevetségesen alacsonyak. A kereskedõk által elvárt díjakon a szolgáltatást kizárólag olyan, veszteségeket felhalmozni tudó cég képes vállalni, mint a Magyar Posta. Mindeközben a szolgáltatás magas minõségét nem is várja el senki. A kereskedõk természetesen szeretnének változtatni ezen, de nem tudnak vagy nem akarnak többet fizetni annál, mint amennyit feltétlenül szükséges.

Átalányban vagy darabszám szerint
Egyes cégeknek átalánydíjas szerzõdésük van a Magyar Postával, azaz súlytól, mérettõl, címvárostól függetlenül egységes áron szállítják ki az utánvétes csomagokat határainkon belül. Más cégek a megrendelt áru értékétõl függõen vagy darabszám alapján alakították ki a postai szállítás díjait. A darabszámot alapul vevõ kalkuláció természetesen az egyfajta típusú termékre specializálódott boltok esetében jellemzõ. Ha futár kézbesíti az árut, a különbözõ boltokban a díjak attól függõen változnak, hogy a cég melyik futárszolgálattal kötött együttmûködési szerzõdést. Bizonyos összegû megrendelések felett a boltok mintegy negyede Magyarország területén ingyen végzi a házhozszállítást.