Business

44_Gyenes_Andra_s_0136_2k.jpg
Forrás: ITB
Élmény az elégedettségen túl

Áttörni a plafonokat

Az egyéni felhasználók körében már nem a költségek, hanem az érdeklődés és az ismeretek hiánya a legnagyobb akadály az új infokommunikációs szolgáltatások igénybe vétele előtt. A gátat aktív edukációval és az ügyfélélmény fokozásával lehet átugrani.

Több, egyre keményebb plafont kell áttörniük a távközlési társaságoknak, ha növelni akarják a szolgáltatások használóinak számát. Magyarországon a 14 évnél idősebb lakosság egyharmada, köze 2,8 millió ember egyáltalán nem használja ki az internet kínálta lehetőségeket – mondja Gyenes András, a Magyar Telekom lakossági szolgáltatások vezérigazgató-helyettese. Őket a legnehezebb meggyőzni, mert 84 százalékuk határozottan állítja, hogy őt nem is érdekli az internet: nem tudja, mire lenne neki jó, és nem is ért hozzá.

A digitálisan érett tömegek között az online vásárlás jelenti a következő plafont; nekik is csak egy relatíve kisebb hányaduk, 1,8 millió ember vásárol az interneten. „Sokan szeretik saját szemmel látni vagy kézbe venni a megvenni kívánt terméket, és nem kevesen vannak azok is, akik nem bíznak az internetes fizetésben” – sorolja ennek okait Gyenes András.

 

Oktatni és egyszerűsíteni

A két csoportot más-más eszközökkel lehet arra bátorítani, hogy feljebb lépjenek a használati értékláncon. A kimaradók számára az alap a gyors internet elérhetővé tétele. Ezen a téren már nagy előrelépések történnek: a Magyar Telekom tavaly és idén mintegy 1 millió háztartásba juttatja el a minimum 30 megabit/másodperces internetkapcsolatot. A másik teendő az ismeretek átadása, erre leginkább az általános- és középiskolákban tartott rendhagyó osztályfőnöki órák keretében kerítenek alkalmat a Telekom Okosdigitális elnevezésű edukációs program keretében. Az órát a vállalat önkéntesei tartják, akik a munkájuk révén szakértőként tudják megválaszolni a diákokat leginkább érdeklő, digitális világot érintő kérdéseket, és a cél természetesen az, hogy a gyerekek tudatosabban és biztonságosabban használják az internetet.

Nemcsak oktatással, hanem egyszerűbb és könnyebben hozzáférhető ajánlatok kialakításával is sokat tehet egy szolgáltató azért, hogy ösztönözze a digitális világba való belépést. Sokat segíthetnek ebben például az utóbbi időben igen népszerűvé váló vezetékes telefon-, internet-, tévé- és mobil-előfizetést egyaránt tartalmazó csomagszolgáltatások, mert így az ügyfélnek csak egy szolgáltatóval kell kapcsolatban lennie.

A digitálisan már érettek körében más ösztönzőkre van szükség: ott az online folyamatok (ügyintézés, vásárlás) egyszerűbbé tételére kell helyezni a hangsúlyt. Ha nem intuitív és magától értetődő a vásárlás, az hosszú időre elriaszthatja a felhasználót az újbóli próbálkozástól. De ha például van egy mobil applikáció, amiben egy-két gombnyomással, pillanatok alatt megrendelheti az ügyfél mondjuk a plusz adat- vagy roamingcsomagot, egyből népszerűbb lesz a lehetőség. „Ezen a téren azért még az egész online iparágnak van hová fejlődnie” – ismeri el a Magyar Telekom vezérigazgató-helyettese.

 

Az élmény nem a pénzen múlik

Az ügyfélélmény manapság amúgy is a szolgáltatók érdeklődésének homlokterébe került. Ennek alapja az ügyfél-elégedettség, vagyis amikor az előfizető a szolgáltatást az elvárt minőségben kapja meg, probléma esetén gyorsan és eredményesen reagál a szolgáltató, és partnerként kezelik minden helyzetben. Ami ezen felül van, már az ügyfélélményt gazdagítja. „Nagyon fontos, hogy ennek fokozása nem egy osztály feladata a vállalaton belül, hanem szervezeti értékrendet kell jelentenie, amit minden kolléga átél és sugároz a mindennapi teendőiben” – hívja fel a figyelmet Gyenes András.

Ennek megvalósítása pedig a legtöbb esetben minimális költség és idő kérdése. Rendkívül sokat számítanak az olyan apróságok, hogy a munkatársak az ügyfél lakásába belépve lábzsákot húznak; hogy az esetleges fúrás után összeporszívóznak maguk után; és külön kérés nélkül beprogramozzák például az IPTV-t, hogy az előfizetőnek ne kelljen már ezzel küszködnie. Ezek csak apró figyelmességek a szolgáltató részéről, de olyan élményt hagynak az ügyfélben, hogy nagy valószínűséggel hosszú távon is lojális marad a társasághoz.