Business

42_Cortana_Halo_4_HD.jpg
Forrás: ITB
A beszédfelismerés, mint üzlet

A szó is megmarad, nemcsak az írás

A közvélekedés szerint a beszédhang-felismerésen alapuló technikák egyrészt drágák, másrészt megbízhatatlanok. Ez ma már nem igaz. Kialakult egy olyan optimális alkalmazási forma – az ügyfélszolgálatok fél- vagy teljes automatizálása – és lépték, amelyben a kétségtelenül nem kis befektetés 10–15 hónap alatt megtérül.

Számoljunk egy kicsit. A normál célokra legjobb minőségű digitális hang mintavételi frekvenciája 44 kHz. Egy mai közepes PC-processzor órajele 2,2 GHz (kizárólag a kerek számok kedvéért). Vagyis a lehető legjobb hang két elemi csúcsa között 50 ezer műveletet tud elvégezni még egy közepes CPU is. Ötvenezer gépi utasítás pedig egészen bonyolult számításokra elég. Ezért a digitális hang-előállítás (már legalább tíz éve) kikerült a számítástechnika fősodrából – mint megoldott probléma. Öt éve meg van oldva a diktálás is. (Lásd „Billentyűzés helyett diktálj a gépnek!” című cikkünket a 18. oldalon!)

Két éve jelentek meg (Magyarországon!) az első érzelemfelismerő megoldások, először a telefonos ügyfélszolgálati dolgozók munkájának ellenőrzésében és támogatásában. Most pedig olyan alkalmazások kaphatók mondhatni dobozban, amelyek valós idejű, automatikus kapcsolatot teremtenek a betelefonáló ügyfél és a cég komplett informatikai rendszere között.

 

A gombos menü

Nincs olyan ügyfél, aki kedvelné a hangtárcsázáson alapuló menürendszert annak ellenére, hogy valójában egy sor problémát megold – azok mellett, amelyeket okoz. Az ellenérzéseknek legalább felerészben a szolgáltatások túlterhelésekor szerzett rossz tapasztalatok, és az alkalmazók több esetben valóban erősen kifogásolható eljárásai okozzák. (Reklámüzenet, fizetős hívások indokolatlan várakoztatása, várakoztatás a reklámüzenet lejátszása céljából, és még sorolhatnám.)

A túlterhelés pedig elkerülhetetlen. Az online szolgáltatások nem hangsúlyozott tulajdonsága, hogy bizonyos helyzetekben a terhelés nagyon rövid idő (mondjuk egy perc) alatt nagyon nagy mértékben (több nagyságrenddel, mondjuk ezerszeresre) növekedhet. Az ilyen szituációk megoldása, kezelése viszont olyan sokba kerül, amennyinek a töredékét sem termeli ki a szolgáltatás „békeidőben”.

A telefonos, gombos menünek részben az érintőképernyő és a virtuális billentyűzet is „betett”. Felmérések ugyanis azt mutatták, hogy az emberek jóval több mint 90 százaléka követ el hibát PIN-ek és jelszavak okostelefonos (érintőképernyős) bevitele folyamán.

Ma már legalább olyan „ciki” a gombos, telefonos menü, mint a @gmail.com végű céges email-cím. Úgyhogy világszerte tömeges igény merült fel a kiváltására, első lépcsőben az ügyfélszolgálatok alacsony munkabérű országokba való kiszervezésével. Bizonyos, politikailag korrekt módon nem részletezhető okokból ez sem vált be – ezért lett Magyarország SSC-paradicsom: bár vannak nálunk olcsóbb országok, itt valamiféle optimum alakult ki az ügyfélszolgálatok működtetési színvonala és költségei között.

 

A piros lámpa

Két évvel ezelőtt az volt az újdonság, hogy a call centeres képernyőjén villogni kezdett egy piros folt, ha az ügyfél hangjában ingerültséget vélt felfedezni – a szoftver. Ez két dologra volt jó: egyrészt a call centeres munkatárs átváltott a vészhelyzeti kommunikációs protokollra, azaz kísérleteket tett az ügyfél megnyugtatására, másrészt az „eset” bekerült a munkatársról folyamatosan készülő naplóba. Ebből azért nemcsak az derülhetett ki később, a nem valós idejű elemzés során, hogy a munkatárs idegesíti az ügyfeleket, hanem hogy milyen szövegkörnyezetekben váltak ingerültté az ügyfelek. Ezek megváltoztatásával, áthangolásával növelni lehetett a szolgáltatás értékét, és tetemesen javult az ügyfélélmény.

 

A megoldások

Ma Magyarországon sikerrel működik egy kereskedelmi hangazonosító rendszer a Magyar Telekomnál. Nem kell egy jelszót vakon begépelni, majd beletappogni a telefonba egy PIN-t, csak el kell mondani egy mondatot. Ebből a rendszer nagy biztonsággal megállapítja, hogy a hívó az, akinek állítja magát. A Nuance Vocal Password érett megoldás, tehát az olyan elemi kísérleteknek, mint az utánzás vagy felvett hang visszajátszása, ellenáll. (Például nem lehet tudni, milyen mondatot fog kérni…) A jellegzetes problémák maguktól értetődőek: túl halk beszéd, túl magas háttérzaj, a mintamondattól való eltérés.

Húszról négy (!) másodpercre csökkent az azonosítás időigénye, ami nyilván ezzel arányosan növelte az egész rendszer átbocsátó képességét. A természetesen elvégzett utólagos felmérések szerint az ügyfelek elégedettek a megoldással („az ügyfél-elégedettség 20 százalékkal nőtt”…) Hétből csak egy ügyfélnek nem sikerül első próbálkozásra rögzítenie a hangmintáját. Az alkalmazás első évében 45 ezer ügyfél rögzített 70 ezer hangmintát. A siker alapján a Magyar Telekom bővíteni fogja a megoldás alkalmazási területeit.

Krystina Hirshman, a Nuance EMEA régióbeli kereskedelmi szakembere elmondta, hogy a Magyar Telekom tapasztalatai összevágnak a más területeken szerzettekkel. A jól meghatározott feladatokra, eljárásokra alkalmazott beszédfelismerési és -azonosítási megoldások a hagyományos, élőhangos megoldáshoz képest nem ritkán 70-80 százalékos megtakarítást eredményeznek. Így a bevezetés 10-15 hónap alatt megtérül.

A részben automatikus szolgáltatóközpont-megoldásban a feladatok egy részét az ügyfelek beszédének értelmezésével tudják kezelni. Tapasztalataik szerint egy 45 üléses egységnek már megéri beszédértelmező megoldásokat alkalmazni a fenti megtérülési időkkel. Ez a 45 fő mintegy 100 fős, csak humán technológiával dolgozó központ feladatait képes ellátni, és ez csak a kapacitásnövekedés.

 

Ne legyünk géprombolók!

A géphangot az emberek többsége elfogadja. Minden fenti előny ellenére a humán operátor nem nélkülözhető, mert mindig van olyan helyzet, amelyet csak humán kognitív interakcióval lehet megoldani. A beüzemelés során finoman behangolják, hogy mi legyen a gép, és mi az emberek dolga az adott megvalósításban. Ez befolyásolja a szolgáltatás gazdaságosságát: a kevesebb ember kevesebb bérköltséget jelent, az elégedetlen ügyfelek viszont elmaradt bevételt. Kényes egyensúly!