Lefolytatni egy üzleti telefonhívást gyakran nagyobb feladat, mint lebonyolítani egy személyes találkozót. Nincs látható gesztus és testbeszéd, ugyanakkor helytelen kommunikációval és rossz fordulatokkal nemcsak magunkról, hanem a cégről is rossz bizonyítványt állíthatunk ki.
Ezt a kérdést meglepően kevesen teszik fel, ami nem túl nagy beleérző képességről tanúskodik. Pedig egyáltalán nem magától értetődő, hogy a hívott fél minden körülmények között rendelkezésünkre álljon – hívja fel a telefonetikett egyik jellemző megsértésére a figyelmet Torma Kálmán vezetési tanácsadó, szervezetpszichológus.
Alkalmas időben és ideig
Nem árt, ha tudjuk, hogy ha hívással megszakítjuk valakinek a munkáját, az illetőnek 10–15 percbe telik, mire visszazökken a régi kerékvágásba. Így nem ritkán előfordul, hogy a vonal túlsó végén csak udvariasságból, kényszeredetten elegyednek velünk szóba, s a beszélgetés nem éri el célját. Pedig – különösen a mindig bekapcsolt állapotban lévő mobiltelefonok világában – a hívott fél nyugodtan mondhatná, hogy nem ér rá, hívjuk vissza később. Különösen indokolt a beszélgetés későbbre halasztása, ha a hívott fél külföldön tartózkodik.
A céges telefonálások másik sarkalatos pontja a megfelelő időpont kiválasztása. Az előre nem egyeztetett beszélgetésekre mindig a feltételezett munkaidőben (9–18 óra között) kerítsünk sort. Ne tegyük próbára partnerünk türelmét azzal, hogy esetleg otthonában vagy kikapcsolódása közben zavarjuk. A feltételezett munkaidőt akkor is tartsuk be, ha már hosszabb ideje ismerjük ügyfelünket, illetve ha ma már egyre többen igen rugalmasan értelmezik a munkaidőt.
Célszerű a telefonhívás elején tisztázni azt is, hogy előreláthatólag mennyi ideig fog tartani a beszélgetés és következetesen tartani is magunkat a beígért időkerethez. Ugyanis ha azzal kezdjük, hogy van-e néhány perce, akkor a beszélgetés a valóságban jóval tovább fog tartani, s ezzel súlyosan visszaélünk beszélgetőpartnerünk idejével és türelmével, bár azt akartuk jelezni, nem vesszük igénybe sokáig, mégis bizonyosan tovább terheljük, mint amennyi neki jólesik. Ha viszont úgy vezetjük fel, hogy tíz-tizenöt percre van szükségünk, akkor nagy valószínűséggel be is tartjuk ezt az időkeretet. Törekedjünk azonban arra, hogy átlagos esetben, ne húzzuk tovább a hívást öt percnél.
Mutatkozzunk be!
Már az első néhány mondat befolyásolhatja a rólunk és közvetve a cégünkről kialakuló képet is. Ezért fontos, hogy mindig megfelelő beszédtempóban, hangsúlyozással, artikulációval és érthetően fogalmazzuk meg a mondanivalónkat. Kezdjük mindig a napszaknak megfelelő köszönéssel, s ami a fő, ne felejtsünk el bemutatkozni!
Ez utóbbi, sajnos, nem mindig triviális, különösen a szám- és névkijelzős mobiltelefonok esetében. Bemutatkozni még akkor is ildomos, ha tudjuk, hogy a hívott félnek jelzi a telefonja a hívó személyét. Közvetlenebbé lehet tenni a beszélgetést, ha a hívott felet már akkor nevén szólítjuk, amikor felvesszük a telefont. A hívottnak is jobban esik, ha a kijelzőn felbukkanó név segítségével szólítja meg partnerét.
