Objektíven összehasonlíthatóvá teszi az informatikai szolgáltatásokat az ISO 20000 szabvány.
Mérettől függetlenül számos vállalat szembesül ugyanazokkal az informatikához köthető problémákkal. Az üzleti munkatársak – mint a belső informatikai szolgáltatások felhasználói – elégedetlenek az it működésének gyorsaságával, hatékonyságával, úgy érzik, nem teljesítik időben és kellő minőségben a kéréseiket. A vezetőség rendszerint túlzottnak tartja az informatikai költségvetést, mert nem látja, hogy az ide áramló pénz milyen kézzelfogható eredményeket hozott.
Ennek gyakori következménye, hogy az informatika nem tudja betölteni igazi hivatását, vagyis az üzleti folyamatok hatékonyságának növelését. Nincs jó kommunikáció az üzleti oldal és az informatika között, az üzleti döntések anélkül születnek, hogy a vezetőség tisztában lenne a valós következményekkel.
Szabványosítva
A fenti gondokon igyekszik segíteni az ITIL, amellyel Magyarországon is egyre több vállalat ismerkedik meg – mondja Pósz Márton, a Kürt Zrt. szakértője. Az ITIL ajánlásgyűjtemény, az informatika üzemeltetésének legjobb, bevett gyakorlataiból kialakított egységes módszertan. Ám mivel csak ajánlásgyűjtemény, nem volt objektív mérce annak eldöntésére, mennyire felel meg valójában egy szervezet működése az ITIL irányelveinek.
Új helyzetet teremtett ezen a téren, amikor az ITIL alapján megszületett az ISO 20000 szabvány (amely tavaly november óta magyar szabványnak is tekintendő). A szabványra azért volt szükség – magyarázza a Kürt munkatársa –, mert az informatikai szervezetek részéről megjelent annak igénye, hogy tanúsíttatni tudják működésüket: nemcsak saját maguk állítják, hogy követik az ITIL ajánlásait, hanem független auditorok tanúsítják a gyakorlatban legjobban bevált folyamatok tényleges és magas szintő alkalmazását.
Garantált szolgáltatások
Pósz Márton szerint téved az, aki csak egy újabb, fölöslegesen bevezetend? és kevés gyakorlati előnnyel járó, hasznot csupán a tanácsadóknak és az auditoroknak hajtó szabványt lát az ISO 20000-ben. Az ITIL alkalmazása már önmagában mérhetővé és hatékonyabbá teszi az informatikai szervezet működését, javul az üzleti területekkel való kapcsolat hatékonysága.
Ehhez képest a tanúsítás további előnyöket is kínál, különösen olyan vállalatok esetében, amelyek informatikai szolgáltatások nyújtásából élnek. Ezeknél a cégeknél kimondott versenyelőnyt jelent, hogy független igazolásuk van folyamataik szabványosságáról. A velük kapcsolatba kerülő ügyfelek biztosak lehetnek abban, hogy van írásba foglalt, kipróbált folyamat a panaszok kezelésére, működik az új igények becsatornázásának folyamata, minden eljárás pontosan dokumentálva és minden szolgáltatás ésszerűen árazva is van. „Vagyis az ügyfél láthatja, hogy mit kap a pénzéért, és ezért értékeli – esetleg el is várja – a tanúsítás meglétét a beszállító kiválasztásakor” – foglalja ös?? sze a lényeget Pósz Márton.
De nem csak az informatikai szolgáltatásokból él? cégeknek lehet fontos az ISO 20000 szerinti tanúsítás. Egy nagyvállalat vagy bank vezetése is akkor tudja ös?? szehasonlítani a belső informatikai központ működését a piacon működő szolgáltatókéval, ha mind a belső, mind a külső központ a szabvány szerint üzemel.
Több szem többet lát
Minthogy az ITIL alkalmazása sem egyszerű – és az informatikán is túlmutató – feladat, az erre épül? ISO 20000-es tanúsítás is meglehetősen komoly követelményeket támaszt az informatikai szervezetekkel szemben. Ezért az várható, hogy elsőként a nagy informatikai szolgáltató szervezetek, outsourcing-cégek vágnak bele a tanúsítvány megszerzésébe. Ezek már évek óta az ITIL szerint működnek, nagy tapasztalatokat szereztek az ajánlásban, így várható, hogy nekik lesz a legkönnyebb megfelelniük a szabvány elvárásainak.
Ugyanakkor még ezeknek a cégeknek is érdemes lehet külső szakértőket bevonniuk a minősítésre való felkészülésbe – mondja Pósz Márton. A külső fél – különösen, ha jól ismeri az auditorok elvárásait – olyan hiányosságokat is észrevehet, amelyek az ITIL szerinti működést nem befolyásolják, de a tanúsítvány megszerzésének akadályai lehetnek. Nem valószínű, hogy komplett folyamatokat kellene újraszabályozni, de lehetnek hiányok a dokumentációkban, illetve sokszor előfordul, hogy a cég nem a kellő formában vagy nem elég régre visszamenően tudja hitelt érdeml?en bemutatni a korábbi adatokat. Az ISO 20000 megszerzésének előfeltétele ugyanis annak bizonyítása, hogy a folyamatok már hat hónappal korábban is jól működtek, és ezt adatokkal, dokumentációval is alá tudja támasztani.
Schopp Attila
