Már egyszerű, házi fejlesztésű szoftverekkel, sőt, táblázatokkal is sokat lehet tenni a helpdesk-feladatokat ellátó informatikusok munkájának megkönnyítésére. A célszoftverek pedig számos fontos előnyt nyújtanak.
Többnyire a kisebb cégek is tartanak külön helpdesk-csapatot a felhasználók problémáinak kezelésére. Ha vannak informatikusok a cégnél, a dolgozók őket keresik meg, akár telefonon, akár emailben, és reménykednek a gyors megoldásban. Az informatikus megpróbál telefonon segíteni, esetleg személyesen is odamegy; ha maga is tehetetlen vagy túl elfoglalt, segítséget (vagy türelmet) kér. Az ilyen, ad hoc jellegű működés azonban problémákkal jár. Senki – maguk az informatikusok sem – fogják tudni megmondani, hogy mennyi és milyen hibát hárítottak el, mennyi idejüket emésztette fel a felhasználói problémák kezelése, melyek voltak a leggyakoribb hibák és milyen megoldások váltak be.
Problémák azonosítva
A többszereplős helpdesk már egy további problémát is felvet: a hibák nyomon követését. Nagyon jó, hogy Józsi felveszi a telefont, és akkor is nyugtázza, hogy a könyvelésen már megint nem működik a nyomtató, ha egyébként nem ő felelős a nyomtatókért. No de honnan fogja tudni a nyomtatókat felügyelő Sanyi, hogy új feladata támadt? És ha nem tudja, akkor hogyan lehet rajta számon kérni, hogy még mindig nem csinálta meg?
A hívások, megkeresések feljegyzése és nyomon követése óriási előrelépést jelent. Az informatikai csapat megosztja az információkat: az egyes feladatokat adott személyre szignálják ki, de mindenki – a menedzsmentet is beleértve – láthatja, hol tart a megoldás. Kiderülhet, hogy mely problémák húzódnak sokáig, és ha valami megakad, azt egy szinttel feljebb lehet delegálni.
Ahhoz, hogy a hibákat és megoldásukat nyomon lehessen követni, szükség lesz az úgynevezett hibajegyre. Ez voltaképpen nem más, mint a felhasználói panasz, a probléma, a hiba egyedi azonosítója: tanúsítja, hogy a helpdeskhez beérkezett a kérés, tartalmazza annak idejét, a hiba leírását és egy olyan referenciát (kódot), amire a felhasználó a későbbiekben hivatkozni tud, ha érdeklődne bejelentése állásáról.
Egyszerűen is lehet
Nem kell azonban megijedni, a hibajegyeket és a hibák elhárítását nyomon követő megoldásnak nem kell feltétlenül bonyolultnak lennie. Kezdetben akár a már említett Excel-tábla is megteszi. Az első oszlopban szerepel a hibajegy száma, a másodikban a hibajegy megnyitásának ideje, a harmadikban a bejelentést tévő felhasználó neve, a negyedikben a probléma leírása, az ötödikben pedig annak az informatikusnak a neve, akire a feladatot kiszignálták.
Már ez is sokkal jobb, mint a semmi, bár nem old meg mindent – különösen az automatizmusok hiányoznak belőle. Az informatikusok nem értesülnek arról, hogy újabb hibajegyet kaptak, hacsak nem rendszeresen ellenőrzik a táblázatot, vagy a hívást rögzítő kolléga nem értesíti őket e-mailben, esetleg telefonon. Ha már néhány embernél többen vannak a csapatban, a táblázat megosztása sem mindig működik tökéletesen, pláne, ha egyszerre sokan akarnak dolgozni rajta.
Ilyenkor lehet a továbblépés útja valamilyen egyszerű adatbázis. Igazából nem sokkal több, mint egy kicifrázott táblázat, ugyanúgy előállítható házon belül, mégis komolyabb lehetőségeket kínál. Többféle opciót kínál a megosztásra, sokkal több adatot tartalmazhat, és kényelmesebb, egyszerűbb lehet az adatbevitel. Kis programozással számos információ kinyerhető belőle: mennyi idő alatt oldódnak meg a problémák, hány hibajegy van éppen nyitva, és így tovább.
Persze ezeknek a házon belül fejlesztett rendszereknek is megvannak a hátulütőik. Az évek során újabb és újabb funkciókkal bővülnek, így egyre bonyolultabbá – és nehezebben karbantarthatóvá – válnak, a túl sok adatból nehézkes lehet a jelentések előállítása, és így tovább.
Hasznos funkciók
Ha a házi készítésű rendszer már nem felel meg az igényeknek, ha már túl sok a hibajegy, vagy ha a helpdesk egyszerűen kinőtte a korábbi szoftvert, eljöhet az ideje a célszoftver beszerzésének. Természetesen ezen a területen is óriási a választék, a rendszerfelügyeleti szoftverekkel integrált, az ITIL legújabb változatának is megfelelő, hét nyelven beszélő megoldásoktól az egyszerűbb szoftverekig. Van azonban néhány olyan funkció, amelyek nélkül ma már nem szabad helpdesket támogató, a hibajegyeket kezelő rendszert vásárolni.
Az egyik lényeges momentum, hogy ne kelljen minden egyes hibajegyet minden alkalommal a nulláról létrehozni. Vannak szabványos, gyakran előforduló problémák (lejárt vagy elfelejtett jelszó, nyomtatóba szorult papír, stb.) – ezekhez legyenek előre elkészített sablonok, hogy legalább a hiba rögzítése ne vigye el az időt. Szintén hasonlóan fontos a beépített, minél inkább automatizált munkafolyamat. Ne kelljen az érintett munkatársat külön értesíteni, hogy új feladatot kapott: a rendszer gondoskodjon arról, hogy az illető minden releváns információt megkapjon, és egyúttal tegye lehetővé a probléma eszkalálását (továbbítását) is. A jól kezelt megosztási funkciók a végfelhasználók számára is lehetővé teszik, hogy nyomon kövessék problémáik megoldását anélkül, hogy ezért külön zaklatnák az informatikusokat.
Hasonlóképpen ne legyen nehézkes a későbbi fejlesztések szempontjából fontos információk kinyerése a rendszerből. Természetesen igen fontosak a hibaelhárítással kapcsolatos adatok is: hány hibajegyet kapott a helpdesk adott időszakban, mennyi volt az átlagos hibaelhárítási idő, ki milyen hatékonysággal dolgozott, és így tovább. Az ilyen, taktikainak nevezhető információk mellett egy jó rendszerből stratégiai jelentőségű észrevételek is kinyerhetők: mely rendszerek, szoftverek hibásodnak meg a leggyakrabban, melyek okozzák a legtöbb munkát, mit lenne érdemes lecserélni, továbbfejleszteni. Ha egy szoftver már ilyen képességekkel is fel van vértezve – és ezeket a képességeket ténylegesen ki is használják –, a helpdesk rendszere már nem csak a mindennapi munkát könnyíti meg, de tényleges, jól mérhető pénzügyi előnyökkel is járhat.
Összeállította: Schopp Attila
