Elektronikusan is személyes, személyesen is elektronikus

Legyen szó személyes vagy elektronikus ügyintézésről, az állam egységes felületet kí­ván nyújtani az állampolgároknak. Ráadásul a digitális technológiák a személyes ügyfélkiszolgálást is keresztül-kasul áthatják.

A területi közigazgatás 2011-ben kezdődött átalakí­tása előtt egyrészt közel 300 okmányiroda fogadta az állampolgárokat, másrészt minden országos szakigazgatási szervnek megvoltak a maguk területi (megyei) kirendeltségei, saját ügyfélszolgálatokkal. Ezeket váltották fel a kormányablakok, amelyek célja, hogy egységesí­tsék az állam és az állampolgár találkozási felületét – tartott egy kis történelmi visszatekintést Tekler Vilmos, a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal szakmai vezetője az Intelligens Magyarország 21. századi megoldásokkal cí­mű szekcióbeszélgetésen.

 

Egységes infrastruktúrán

Az immár több mint 200 kormányablak 21. századi szí­nvonalú működéséhez és az ügyfelek kiszolgálásához viszont megfelelő infrastruktúrára van szükség. Két, egymással szorosan összefüggő, 2013-ban indí­tott EKOP-os projekt eredményeképpen született meg ez az infrastruktúra.

Az egyik fejlesztés a működést támogató központi alkalmazásokat hí­vta életre. Ezek között van a 33 ezer felhasználót tartalmazó cí­mtár, a mobil támogatást is kí­náló levelezőrendszer, a fájlszolgáltatás és a végpontmenedzsment. Itt az volt a legnagyobb probléma, hogy a területi közigazgatás szerveinek informatikai háttere rendkí­vül heterogén volt, ezért az egységesí­tés komoly munkát jelentett, mondta Tekler Vilmos. Minden kormányhivatal részére üzembe állí­tottak egy szerverfarmot, amelyek alapvetően a központi szolgáltatásokat futtatják, a kapacitás fennmaradó részét pedig saját feladataikra veszik igénybe a hivatalok. A dolgozók számára 18 ezer munkaállomást szereztek be, ezek egy részén a SUSE Linux Enterprise Desktop fut.

A másik nagy projektben a tényleges ügyfélkiszolgálást támogató rendszereket hozták létre. Három nagy rendszert érdemes kiemelni. Az első a központi időpontfoglaló és ügyfélhí­vó, segí­tségével az állampolgárok weben vagy mobilon tudnak időpontot foglalni, és ezen keresztül irányí­tják a kormányablakokban működő fizikai ügyfélhí­vó oszlopokat is.

A második a munkafolyamat-támogató rendszer; ez központilag létrehozott ügytí­pus-definí­ciók és elektronikus űrlapsablonok révén segí­t az ügyintézőknek elindí­tani a folyamatokat és továbbí­tani a szükséges dokumentumokat. Itt van a rendszer egyik legérdekesebb eleme: a létrehozott elektronikus űrlapokat és dokumentumokat egy tableten, elektronikusan hitelesí­theti az ügyét intéző polgár (ügyfélkapus azonosí­tást követően). A harmadik elem egy központi tudástár: ez amolyan kormányzati wikipédiaként segí­ti az ügyintézők és az ügyfelek tájékozódását.

Ahhoz, hogy 21. századi legyen, a munkafolyamat-kezelő rendszert megnyitják az állampolgárok felé. Ők a weben végig tudnak menni az ügyintézési lépéseken, kitölthetik az űrlapokat, hitelesí­thetik a dokumentumokat. Videó- és hangkapcsolaton keresztül tudnak segí­tséget kérni, a technológia jellegéből adódóan a szakértő az országban bárhol lehet. Ezt a fajta szolgáltatást egyelőre kí­sérleti jelleggel, ötféle ügytí­pusnál vezetik be.

 

Már mobilon is

í“riási lehetőség van az elektronikus szolgáltatások fejlesztésében – vette át a szót Nagy Lajos, a KEKKH elnökhelyettese.

Ezeket ugyanúgy kell fejleszteni, mint a piaci szolgáltatásokat. Gyorsan kell reagálni, új igények becsatolásával növelni kell az ügyfél-elégedettséget, korszerű technológiákat és a legjobb gyakorlatokat kell alkalmazni. Viszont az állami szolgáltatásoknak régebbi eszközökről és szoftverekről is elérhetőnek kell maradniuk – ezért néz ki némiképp fapadosan a NAV honlapja. Jó értelemben vett szolgáltatásmarketing is kell, mert a polgárok csak akkor használják a megoldásokat, ha ismerik azokat, és bí­znak bennük.

A KEKKH alapvetően két felületen kí­nálja az elektronikus ügyintézés lehetőségét. A webes ügysegédben már 21 ügytí­pus érhető el, és ezek száma a következő néhány hónapban kilenccel bővül. Az ügyintézéshez szükséges azonosí­tást az íœgyfélkapun keresztül végezhetik el a felhasználók. Egy éve elérhető az OkmányApp nevű mobilalkalmazás is; eddig már 21 ezren töltötték le a program Android- vagy iOS-változatát, mondta Papp Gergely, a KEKKH szolgáltatásfejlesztési osztályvezetője. Ide fokozatosan betöltenek minden, a webes ügysegédben elérhető ügytí­pust; egyelőre az erkölcsi bizonyí­tvány igénylése a legnépszerűbb. A kezelőfelület kialakí­tásakor kimondottan figyeltek a trendekre, és profi szakértőket is bevontak a munkába.