Újabb evolúciós ugrás zajlik az ügyfélkezelés területén, egyre több bank teszi lehetővé a videóhívással bonyolítható ügyintézést. A technológia a biztosítók, alkuszok, brókerek esetében is jól használható, ráadásul gyorsan, kezdeti beruházás nélkül lehet bevezetni.
A fejlettebb országokban már bevált eszköz a videóhívás az ügyfelek megszólítására. Egy amerikai telco cég globális kutatása szerint a vállalatok 24 százaléka már használja, 21 százalékuk pedig tervezi bevezetni ezt a megoldást – a céljuk elsősorban az ügyfélélmény fokozása (72 százalék) és a szolgáltatások elérhetőségének javítása (70 százalék). A videóhívás gyorsan terjed a pénzügyi szektorban is, hiszen az Y generáció tagjai egészen új elvárásokkal fordulnak szolgáltatóik felé, és lassan a Z generáció is ügyféllé cseperedik.
Â
Kevesebb hívás, több interakció
A gyors, kényelmes ügyintézés igényére reagálva már itthon is egyre több bank kínál lehetőséget a videóhívásra. A technológia nem csak tájékoztatásra, termékek kiajánlására használható, hanem az MNB szabályozása alapján olyan szerződések megkötésére is, amelyekhez korábban az ügyfeleknek személyesen be kellett menniük a pénzintézet fiókjába, vagy az ügynököknek kellett kiszállniuk.
A videóhívást bevezető szolgáltatók komoly versenyelőnyhöz jutnak, hiszen a megoldás teljesen megváltoztatja az ügyfélszerzés logikáját, és lerövidíti, olcsóbbá teszi az egész folyamatot – mondja Horváth Gergely, a call és contact center szolgáltatásokat szállító Comnica üzletfejlesztési igazgatója. A videóhívás egyszerre több interakciós lehetőséget kínál, így gördülékenyebbé, kényelmesebbé teheti az ügyintézést: az értékesítő például megoszthatja a tranzakció képernyőképét az ügyféllel, miközben telefonon vagy chaten segíti az eligazodásban.
Â
Hitelfelvétel otthonról, okostelefonon
A legizgalmasabb azonban, hogy a pénzintézetek jelentősen csökkenthetik vele a telefonos megkeresés és a szerződéskötés közötti akár 40 százalékos lemorzsolódást. A videóhívás során ugyanis a cég munkatársa azonnal meg is kötheti a szerződést az ügyféllel, hiszen az élőképen az MNB rendelete alapján igazolható a személyazonossága. A megoldás elsősorban az egyszerűbb pénzügyi szolgáltatások – lakástakarék termékek, személyi hitelek, nyugdíj-, egészségügyi és életbiztosítások – értékesítésénél vethető be hatékonyan.
Az ügyfél a videóhívást bonyolíthatja a laptopján, tabletjén vagy akár az okostelefonján. Elég egy linket küldenünk neki emailben vagy SMS-en, és egy kattintással máris videókapcsolatba léphet az ügyintézővel. Itt már csak arra kell figyelni, hogy harmadik fél ne szerepeljen a rögzített képeken – mondja a szakember. Call és contact center megoldások szállítójaként úgy látjuk, egyre nagyobb az igény azokra az ügyfélkapcsolati megoldásokra, amelyek az ügyfelek kiszolgálása mellett az üzletszerzést is segítik. A videóhívás pontosan ilyen technológia, ráadásul a meglévő rendszerek cseréje és kezdeti költségek nélkül tudjuk gyorsan, fájdalommentesen beüzemelni. Biztosak vagyunk benne, hogy itthon is hamar el fog terjedni, különösen, hogy a folyamatot a hazai szabályozás is támogatja.
