Biztonság, digitalizáció, az ügyfélélmény növelése, a digitális banki megoldások egyre szélesebb körű elterjedése, a mesterséges intelligenciával támogatott csevegőtechnológia megjelenése vagy éppen a fintech-megoldások előretörése: 2023 is mozgalmas évnek ígérkezik akár a pénzintézetek termékfejlesztését, üzleti folyamatait, akár azt ezt segítő és kiszolgáló informatika területén.
◼︎ Nehéz időkben is fejleszteni kell
2023-ban még inkább bővülhet a digitálisan is elérhető banki szolgáltatások köre. Ez egyfajta kényszer is, hiszen a már hazánkban is érezhetően erősödő fintech-szcéna bizony kihívást támaszt a „hagyományos” bankok felé. Ez az ügyfelek szempontjából jó hír, de a pénzintézetek számára a lehetőségek mellett nem kevés feladatot jelent, gondoljunk csak a biztonságra. Érthető, hogy pénzügyi adatainkra közel olyan érzékenyek vagyunk, mint az egészségünkkel kapcsolatos információkra.
A megfelelő védelmet nyújtó end-to-end biztonsági „lánc” kialakítása és karbantartása azonban többszereplős történet: természetesen felelőssége van az adatbiztonság kialakításában a pénzintézetnek, de a felhasználónak és persze az adott digitális eszköz, mondjuk egy okostelefon gyártójának, vagy éppen a csatlakozásra használt szolgáltatójának is. Kérdés azonban, hogy a technológiai oldalról indítható lépések, mondjuk az ügyfél-azonosítás vagy a banki API-k területe mellett mekkora (kihasználható) tartalékok rejlenek még az ügyfelek képzésében. Ahogy egyre több és több ember használ digitális banki megoldásokat, úgy a rájuk leselkedő csalók száma is nőni fog. Márpedig az ember továbbra is a leggyengébb láncszemnek számít, így még nagyobb figyelmet kell, hogy kapjon banki oldalról is az ügyfelek tájékoztatása, akár személyre szabott felkészítése a legjellemzőbb veszélyforrások, így például adathalász-üzenetek felismerésére és kezelésére.
Harc a figyelemért
A terjedő digitális bankolás más feladatot is jelent a pénzintézetek számára. A piacra frissen belépő, digitális műveltséggel rendelkező generációt csak megfelelően kialakított, igazi felhasználói élményt nyújtó, emellett a márkát markánsan megjelenítő és vetélytársaitól azonnal megkülönböztető alkalmazással lehet „megfogni”, pláne megtartani. Ma már alapvető elvárás a minél intuitívabb, reszponzívabb felület, a minél több szolgáltatás elérhetősége, a magas rendelkezésre állás – csak gondoljunk bele abba, mekkora visszhangot kap akár a sajtóban, akár a közösségi médiafelületeken egy-egy nem tervezett leállás.
Ahol a jogszabályi környezet egyáltalán megengedi, egyre több helyen búcsúzhatunk majd a papír alapú dokumentumoktól. Ezzel párhuzamosan növekedhet a digitális azonosítás szerepe, akár a „beyond banking” szolgáltatások elérésében, biztosításában is.
A jelenlegi, recesszióba hajló, kedvezőtlen gazdasági környezet, bizonytalanság, a magas kamatok minden banknak jelentős kihívást jelentenek. Nem véletlen, hogy egyre nagyobb figyelmet kapnak az olyan megoldások, mint a faktorálás vagy éppen a Magyarországon éppen most meggyökeresedni látszó BNPL- (Buy Now, Pay Later) megoldások. A kamatmentes, csúsztatott fizetésnek is megvannak azonban a maga veszélyei: nem csupán a lakossági, de a vállalati ügyfelek részéről is erős pénzügyi tudatosságot és fegyelmet kíván meg ez a szolgáltatás. Természetesen megfelelő, digitális megoldást is, hiszen az idő is pénz, és ahogyan várhatóan egyre több fintech-cég jelenik meg ilyen, akár B2C-, akár B2B-megoldással, úgy lesz egyre nagyobb a valódi verseny az ügyfelekért a virtuális térben is.
A digitalizációt támogatja a hagyományos bankfiókok számának érezhető csökkenése is. A költséghatékonyság egyre fontosabb szempont minden banki üzleti döntés előkészítésénél és végrehajtásánál, de nem szabad elfelejtkezni a munkaerőhiányról sem, amely szintén az elektronikus banki alkalmazások elterjedését segítő körülmény. Az automatizáció mindezekre jelenthet – ha nem is teljes körűen, de – megoldást, ha okosan és megfelelően előkészítve, szükség esetén a folyamatokat is „megigazítva” történik a bevezetése. Így a megőrzött, megfelelő kompetenciákkal rendelkező munkatársak már a nagyobb értéket termelő feladatokra koncentrálhatnak, az „aprómunkát” a számítógépekre és persze az ügyfelek okostelefonjaira hagyva.
Nicsak, ki beszél?
A jövő egyik legizgalmasabb kérdésnek tekinthető a mesterséges intelligenciával támogatott csevegőalkalmazások megjelenése és elterjedése. A ChatGPT berobbanása, majd a többi vetélytárs előretörése új helyzetet, új elvárásokat is hozott az üzleti szereplőkkel szemben. Ugyanakkor a felhasználói-piaci várakozásokat a szakértők is igyekeznek hűteni: a technológia bizony még gyermekcipőben jár, és a tapasztalatok szerint legyen szó akár a Google, akár a Microsoft által bemutatott megoldásokról, bizony még sokat hibázik.
A pénzügyi szolgáltatás és a tévedés azonban nehezen összeférő fogalmak – így érthető, ha a hagyományos bankok inkább az óvatosság irányából közelítik meg a jelenleg talán a valaha volt legnagyobb reklámot kapott IT-újdonságot. Szakértők szerint azonban hamar kinőhetik a gyermekbetegségeiket az MI támogatta nagy nyelvi modellekre épülő megoldások, így nemsokára már egy vagy több személyes digitális asszisztens segítheti majd pénzügyeink intézését, optimalizálását – éppen a bankok segítségével.
Az átlagos ügyfél ritkán tér be a bankfiókba jókedvéből vagy unaloműzésként: a jellemzően hosszabb-rövidebb várakozással töltött idő, a „de jó lett volna otthonról elintézni”-érzés, a „miért nincs ez már benne a mobilbankomban” kérdések sokat segíthetnek a pénzintézeteknek nagyobb hangsúlyt helyezni a digitalizációra, a bárhonnan, bármikor elérhető szolgáltatásai fejlesztésére.
