Folytatódhat a BigTech cégek térhódítása a pénzügyi szektorban, felértékelődnek a beágyazott pénzügyi megoldások – többek között ezek a trendek lehetnek a meghatározók ebben a szegmensben a PwC elemzése szerint. Az ügyfélkiszolgálás és -élmény minden korábbinál fontosabb lesz a pénzintézetek számára, még több digitális asszisztens és szuperalkalmazás jelenhet meg a piacon.
◼︎ Tovább pörög a digitalizáció a pénzvilágban
Az elmúlt években alapvető változáson ment át a pénzügyi szektor, amiben meghatározó szerepet játszott, hogy a Covid-járvány hatására drámai mértékben felgyorsult a digitalizáció, és minden korábbinál fontosabbá váltak azok a megoldások, amelyek révén fizikai jelenlét nélkül is képesek ügyeket intézni a bankok, biztosítók ügyfelei. A járvány lecsengésével egy kényszerítő tényező ugyan megszűnt, de a változó fogyasztói szokások, illetve a fintechek diktálta verseny miatt nem dőlhetnek hátra a hagyományos pénzintézetek, folyamatosan kell fejleszteniük, innoválniuk, hogy megőrizhessék pozícióikat.
Az utóbbi pár év komoly banki beruházásokat hozott itthon is, több piaci szereplő döntött úgy, hogy lecseréli régi rendszereit, és nem csupán modernebb, de rugalmasabb, a változó igényekhez és körülményekhez gyorsabban alkalmazkodni képes IT-környezetet alakít ki. Ez persze megnyitja a lehetőséget arra is, hogy a korábbinál lényegesen gyorsabban vezessenek be előremutató megoldásokat akár az ügyfélkiszolgálásban, akár a belső folyamatok automatizálásában, akár az adatok gyűjtésében, elemzésében és hasznosításában.
Kritikus pont
Ahogyan arra a PwC elemzése is felhívta a figyelmet, a lakossági bankszektorban jelentős változások zajlanak, amely során kritikus ponthoz érkezett az ágazat. A technológia fejlődése, a szabályozói környezet összetettsége, a beágyazott pénzügyi megoldások előtérbe kerülése, a konszolidáció és a változó ügyfélelvárások együttes nyomást gyakorolnak a hagyományos üzleti modellekre. Ezek a trendek befolyásolják, kiben bíznak a fogyasztók, és hogyan kívánják intézni pénzügyeiket. A tanácsadócég elemzésében több meghatározó tendenciát is megfogalmazott, amelyek az elkövetkező években várhatóan jelentős hatással lesznek majd a pénzügyi szektorra.
Ezek közé tartozik a beágyazott pénzügyi megoldások előtérbe kerülése, vagyis amikor a banki licenccel nem rendelkező vállalatok, alapvető tevékenységüktől függetlenül nyújtanak pénzügyi szolgáltatásokat ügyfeleiknek. A hagyományos pénzügyi területen kívülről érkező vállalkozások megszerzik az ügyfélkapcsolatokat – a banki tevékenység „front endjét” –, és pénzügyi szolgáltatásokat építenek be platformjaikba. Ezek a cégek olyan, a technológiai, média- és szórakoztatóipari szektorban tevékenykedő már ismert nevek – mint például az Apple, a Google, vagy éppen a már biztosítást is kínáló Amazon –, amelyek jobb felhasználói élményt és teljesen személyre szabott szolgáltatásokat képesek kínálni, hogy ügyfélkapcsolataikat minél erőteljesebben irányítsák.
Taroló digitális fizetőeszközök
A hagyományos bankok – amelyekre általában nagyobb szabályozói teher nehezedik, és a technológiai fejlettségük alacsonyabb – a pénzügyi rendszer infrastrukturális gerinceként működnek. Míg a BigTech és fejlett fintech vállalatok megszerzik az ügyfélkapcsolatokat és platformjaikba integrálják a pénzügyi szolgáltatásokat, a klasszikus pénzintézetek magukra vállalják a middle- és back-office műveleteket, a kockázatkezelést és a tőkepiacokat.
Egy másik meghatározó trend lehet, hogy a digitális jegybankpénz (CBDC) bevezetésével párhuzamosan folytatódik a készpénzhasználat folyamatos csökkenése. A digitális fizetőeszközök széles körben elfogadottá válnak a B2B-, B2C- és C2C-szegmensekben. A PwC által vázolt forgatókönyv szerint ez azzal járhat, hogy a bankszámlák – amelyek az ügyféladatokhoz hasonlóan az ügyfélkapcsolatok központi elemét képezik – a hagyományos bankoktól átvándorolnak a jegybankokhoz, és ezzel hosszú idő után a hagyományos bankok elveszítik az ügyfélkapcsolatok feletti ellenőrzést. Ez az eddig működő banki üzleti modelleket is életképtelenné teszi. A PwC elemzése szerint a már folyamatban lévő iparági változások jelentős hatással vannak minden szereplőre, de különösen a hagyományos bankokra. Nekik elengedhetetlen tovább erősíteni azokat a területeket, amelyek ugyan régóta fontosak, de sokuk számára fejlesztésük eddig nem volt prioritás.
Itt a virtuális asszisztensek kora
Az utóbbi években megvalósult fejlesztések egyértelműen azt mutatják, hogy a hagyományos pénzintézetek is kiemelt figyelmet szentelnek az ügyfélélménynek. Ez megágyazott a rengeteg, időnként a bankoláson is túlmutató szolgáltatást kínáló szuperalkalmazások elterjedésének, illetve az ügyfélkiszolgálás megújításának. Erre az egyik legutóbbi példa a K&H Bank új „munkatársa”, Kate, a pénzintézet személyes digitális asszisztense. A bank valamennyi ügyfele igénybe veheti Kate segítségét, aki magyarul beszél, gyorsan tanul, és hamarosan „valódi” banki- és biztosítási tanácsadóvá válhat.
A digitális személyi asszisztens bejelentésekor a K&H megosztott néhány olyan információt is, ami jól érzékelteti, hogyan alakult át az, ahogyan a pénzügyeinket intézzük és biztosan lehetünk abban, hogy ez a folyamat a jövőben csak gyorsulni fog. A banknak mára már 635 ezer digitálisan aktív ügyfele van, közülük mintegy 500 ezren aktív mobilbank-használók, és ügyfeleik 88 százaléka pedig valamilyen digitális csatornán – internetbankon, mobilapplikáción – keresztül intézi az ügyeit. Folyamatosan növekszik az érintésmentes fizetések száma is, havonta már mintegy 3 millió fizetést kezdeményeznek így.
Az pedig, hogy hosszabb távon mire érdemes készülniük a bankoknak, abból derül ki, ha a mai fiatalokat kérdezzük a pénzügyeikről, mert 5-10 év múlva a pénzintézetek ügyfeleinek és forgalmának jelentős részét adják majd. A Magyar Bankholding 18-30 év közötti magyar fiatalok körében készült felmérése szerint a megkérdezettek 93 százalékának van bankkapcsolata, 26 százaléka pedig valamilyen fintech-szolgáltatóval is kapcsolatban áll. A fintech-szolgáltatók mellett elsősorban a kedvező ár, másodsorban a kényelmi szempontok miatt döntenek a fiatalok. Ebben a korosztályban a bankkártya, a lakossági folyószámla, illetve a kriptovaluta a jellemzően használt pénzügyi termékek vagy szolgáltatások, a kriptovaluták népszerűsége olyan hagyományos megtakarítási módokéval versenyez, mint a megtakarítási számla vagy az állampapír.
