Elmozdulni látszik a tavalyi mélypontról a crm-megoldások piaca, miközben maguk az eszközök átalakulnak.
Átfogó elemzést készített az ügyfélkapcsolat-kezelő (crm) szoftverek piacáról és felhasználóiról a Forrester Research. Felmérésük szerint a crm-felhasználó vállalkozások (legyen szó b2b- vagy b2c-cégekről) elsődleges célja az ügyfelek lojalitásának növelése. Ezenkívül a vállalati piacra dolgozó cégek elsősorban új ügyfeleket akarnak szerezni, a fogyasztói piacról élő vállalkozások pedig az ügyfelek elégedettségét fokoznák.
A crm-szoftverek piacán több nagy trend is kirajzolódik: ilyen, hogy a crm kitör a hagyományos marketing- és értékesítéstámogatási területről, és olyan funkciókat is felölel, mint a számlázás vagy a megrendelések kezelése. Ma már nem létezhet crm-eszköz mobilelérés nélkül: a terepen tartózkodó munkatársnak ugyanúgy azonnal szüksége van minden adatra, mint az irodában dolgozónak. Egyre több felhasználó érdeklődik a közösségi hálózatok crm-célú kiaknázása és felhasználása iránt is. A crm terén lassan elsődleges a szolgáltatásként kínált szoftver, vagyis a számítási felhő alkalmazása.
Ami a piac szereplőit illeti, a nagyvállalati crm-termékek szegmensében a Forrester szerint az SAP és az Oracle/Siebel kínálja a legteljesebb funkcionalitást, szorosan integrálva termékét egyéb szoftvereivel. A trónkövetelők között van a Microsoft és a salesforce.com – stratégiájukat a Forrester a legjobbnak tartja, bár piaci jelenlétük még nem érte el a nagyobb vetélytársakét.
Schopp Attila
